「電話の自動応答に切り替えたら、取引先に失礼にならないか」「導入して失敗したら、稟議を通した自分の責任になる」。そんな不安から、代表電話の見直しを先送りにしていませんか？この記事では、電話の自動応答のメリットだけでなく、デメリットや注意点も正直にお伝えします。自社に向いているかを判断する材料として、ご活用ください。
代表電話の自動応答（IVR）とは？基本の仕組みをおさらい
電話の自動応答システム（IVR）とは、かかってきた電話に人の代わりにシステムが応答し、用件を受け付ける仕組みです。
代表電話コネクトの場合、着信から折り返しまでの流れは次の4ステップです。
代表番号に着信
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①自動応答：AIで生成した音声ガイダンスが応答し、用件を録音
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②文字起こし：音声を自動でテキスト化
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③チャット通知：Slack・Microsoft Teamsにリアルタイム通知
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④折り返し：内容を確認して、必要な電話だけ折り返す
「電話に出る」仕事を「通知を見て判断する」仕事に置き換えるのが、自動応答の基本的な考え方です。仕組みや種類の詳細は、代表電話の自動応答とは？仕組み・種類・導入メリットを解説で紹介しています。
電話の自動応答を導入して得られる5つのメリット
①営業電話・迷惑電話を自動でフィルタリングできる
代表電話には、売り込みのテレアポや用件のない電話が一定数かかってきます。人が出ると、内容を聞き終えるまで電話を切れません。
自動応答なら、用件は音声と文字で残るため、内容を確認して「折り返し不要」と判断できます。営業電話の対処法は、代表電話にかかる営業電話を自動でフィルタリングする方法でも詳しく解説しています。
②必要な電話だけ折り返せる
すべての着信に即応する運用から、「中身を見て優先順位をつけて折り返す」運用に変わります。取引先からの重要な連絡を優先し、それ以外は手が空いたタイミングで対応できます。
③文字起こしで聞き間違い・伝言ミスがなくなる
電話口のメモ書きは、社名や電話番号の聞き間違い、担当者への伝え漏れが起きやすい作業です。通話内容が録音と文字起こしで全件残るため、あとから正確に確認できます。
④Slack・Teamsの通知で、電話に縛られない働き方になる
着信の内容は、Slack・Microsoft Teamsにリアルタイムで届きます。オフィスにいるかどうかに関わらず、チーム全員が同じ情報を見られるため、「電話番」のために席を離れられない状況がなくなります。
⑤月額固定で、コストが予測しやすい
代表電話コネクトの料金は、月額7,000円〜/番号（RECEPTIONIST契約済企業の場合）で、月間の受電回数をベースにした月額固定です。受信通話料はゼロで、プッシュ番号分岐オプションを使わなければ初期費用も不要です。電話代行のようなコール数ごとの従量課金がないため、毎月のコストが読みやすく、稟議も通しやすくなります。
正直に伝えるべき3つのデメリット・注意点
ここからは、導入前に知っておいていただきたいデメリットです。
①人が出ないことへの心理的なハードルがある
自動音声が応答するため、発信者によっては「機械的で冷たい印象」と感じる場合があります。とくに、電話での対話を重視する取引先や、自動音声に慣れていない方が一部の発信者に含まれる企業は注意が必要です。
対策は、案内音声の文面づくりです。冒頭の名乗りと用件のお伺いを丁寧に設計すれば、印象は大きく変わります。文面の作り方は、代表電話の自動応答メッセージの作り方｜好印象を与える例文集にまとめています。
②急ぎの電話は、折り返しまで一拍の遅れが出る
通知を見てから折り返す運用のため、人が即座に電話を取り次ぐ場合と比べて、対応までに時間差が生じます。「着信後すぐに担当者へつないでほしい」という用件が多い企業では、この点がデメリットになります。
対策として、急ぎの用件だけ指定の電話番号へ転送するオプションがあります。転送が必要な電話と、通知で確認すれば足りる電話を分ける設計が現実的です。
③応答フローを自分で細かく調整したい企業には向かない場合がある
代表電話コネクトは、ヒアリングの上で応答フローの設計から設定までを弊社が一任で行うサービスです。利用者の側でフローを自由に組み替える使い方は想定していません。その分、設定の負担がゼロで、設定ミスによる対応漏れも起きにくい設計です。運用開始後の変更も弊社が対応します。
自社で管理画面を触りながら、フローを頻繁に細かく調整したい企業は、この点を事前に確認してください。
デメリットをふまえても、導入する価値があるケース
デメリットを理解した上で、それでも自動応答が合うのは、次のような企業です。
- 営業電話や、取次ぎ不要の問い合わせが着信の大半を占めている
- 電話対応が管理部門の少人数に集中し、業務が頻繁に中断されている
- 取次ぎの聞き間違い・伝言ミスが課題になっている
実際に、松竹ブロードキャスティング株式会社様は、導入前は着信の約45%が営業電話で、電話対応による業務の中断が月10時間以上ありました。導入後は、対応すべき着電だけを処理する運用に変わり、月1時間未満まで減っています。案内音声でカスタマーサポート窓口へ誘導する設定にしたものの、クレームは入っていないとのことです。詳細は導入事例をご覧ください。
電話代行との違いも整理しておく
「人に頼らず対応する」という発想は、電話代行サービスにもあります。両者の違いは、対応者が人かシステムかという点です。
| 比較軸 | 電話代行（オペレーター型） | 代表電話コネクト（IVR型） |
|---|---|---|
| 応答者 | 人間オペレーター | システム自動応答 |
| 料金体系 | 月額基本料＋コール従量課金 | 月額固定（受信通話料ゼロ） |
| 文字起こし | サービスにより差あり | 自動で全件テキスト化 |
| チャット通知 | 一部対応 | Slack / Microsoft Teamsにリアルタイム通知 |
| 営業電話の扱い | コール数にカウントされる | 折り返し不要と自社で判断できる |
| フロー設定 | 基本スクリプトのみ | 弊社がヒアリングの上カスタム構築・設定負担ゼロ |
電話代行は「質の高い一次対応を人が担う」サービスとして有効です。代表電話コネクトは、「余計な電話対応に人の時間を使いたくない」「ログを残して必要な電話だけ折り返したい」という企業に向いています。
導入リスクへの不安に対して
「システムに切り替えて、対応に支障が出たらどうしよう」という不安は当然です。代表電話コネクトを運営する株式会社RECEPTIONISTは、受付システム「RECEPTIONIST」を9年以上提供しています。国内シェアNo.1※・年間500万人超の受付実績を持つ会社です。ISMS（ISO/IEC 27001）およびISO27017の認証も取得しており、法人のセキュリティ審査にも対応しています。
※『クラウドiPad無人受付システム市場の実態と将来展望』（ミックITリポート 2025年11月）
自社に向いているか見極める3つのチェックポイント
導入を検討する前に、次の3点を確認してみてください。
- 月間の受電件数と、営業電話の割合を把握する：1週間分の着信を記録するだけでも、「出なくてよい電話」の比率が見えてきます
- 取次ぎ漏れ・聞き間違いが問題になっているか：トラブルが起きている企業ほど、文字起こしと通知の効果が出ます
- 電話対応が特定の社員に偏っていないか：出社メンバーや総務担当に集中している場合は、自動応答で負担を分散できます
2つ以上当てはまる場合は、自動応答のメリットがデメリットを上回る可能性が高いといえます。
よくある質問
Q. 電話の自動応答にはどんなデメリットがありますか？ 人が直接対応しないため、発信者によっては第一声の印象が機械的に感じられる点があります。また、通知を見てから折り返す運用のため、急ぎの用件では対応までに時間差が生じます。案内音声の文面設計や、急ぎの電話だけを転送するオプションで軽減できます。
Q. デメリットをふまえても、自動応答は導入すべきですか？ 営業電話や取次ぎ不要の問い合わせが多い企業、電話対応が少人数に集中している企業ほど、メリットがデメリットを上回りやすい傾向があります。まずは1週間分の着信内容を振り返り、「出なくてよい電話」の割合を確認することをおすすめします。
Q. 電話の自動応答を導入すると、取引先に失礼になりませんか？ 案内音声を丁寧に設計すれば、失礼にはなりません。冒頭の名乗りと用件のお伺いを自社の言葉で整えるのがポイントです。代表電話コネクトでは、音声ガイダンスの内容を自由に設定でき、設計も弊社が対応します。