代表電話コネクト導入事例｜松竹ブロードキャスティング様の電話対応を月10時間→1時間未満に削減

「電話が鳴るたびに、今やっていた業務が止まってしまう」——総務・バックオフィス担当者なら一度は感じたことのある悩みではないでしょうか。CS放送の有料放送事業を展開する松竹ブロードキャスティング株式会社様は、代表電話コネクトの導入によって、電話対応で失われていた月間約10時間の電話対応時間を1時間未満にまで削減しました。人事総務部の今井様に、導入の経緯と効果を伺いました。

導入企業プロフィール

項目	内容
会社名	松竹ブロードキャスティング株式会社
事業内容	CS放送の有料放送事業
導入部署	人事総務部
ご担当者	今井様（人事総務部）
導入前の課題	代表電話対応による業務中断、営業電話への対応負担、電話対応の特定スタッフへの偏り
導入後の効果	電話対応による業務中断時間を月間約10時間→1時間未満に削減

導入前の課題：「電話が鳴るたびに、業務が止まる」

松竹ブロードキャスティング株式会社様の代表電話は、管理部門が対応窓口を担っていました。社員スマホの活用が進んでいるものの導入前の着信は多い日で1日10件ほど、少ない日でも7-8件。その内訳は、視聴中の番組・チャンネルに関するお問い合わせが約50%、営業電話が約45%、対応が必要な電話は約5%という構成でした。

営業電話への対応には1件あたり3〜5分、長いときには10分近くかかることもあったといいます。番組・チャンネル関連のお問い合わせについても、カスタマーサポート窓口をご案内する必要があり、1件あたり約3分を要していました。

「管理部門は少ない人数で人事・総務・経理など非常に幅広く多面的な業務を担っているため、業務の集中と効率化が常に求められています。しかし従来は、固定電話の対応が管理部門に集中していたため、本来の業務とは関係のないお問い合わせや営業電話の取り次ぎが頻繁に発生していました。その都度、通常業務を中断して対応し、再び元の作業に戻る——わずか数分の対応であっても、思考が断ち切られ業務がスムーズに進まない感覚は、少数で現場を回す社員にとって非常に大きな負担となっていたと感じます。」（今井様）

取り次ぎの運用も、担当者の在席確認をしてから本人のスマートフォンに転送する、あるいはメールやチャットで伝言を残すという手作業で行なっておりました。電話番号の聞き直しなど、大きなミスにはならないまでも、電話を受けたスタッフの心理的な負担は小さくなかったといいます。また、電話に出るまでの速さを気にするスタッフに電話応対の負荷が偏るという課題も抱えていました。

「電話が鳴るたびに手を止めて、また業務に戻る。業務の中断と、聞き間違いや取り次ぎミスへの不安が、一番の課題でした」（今井様）

選定理由：既存の取引関係と、丁寧な説明が決め手に

代表電話コネクトを知ったきっかけは、すでに導入していたクラウド受付システム「RECEPTIONIST」のご案内メールでした。代表電話への対応をどうにかしたいという課題感は以前からあったため、電話代行サービスや他社のIVR（電話の自動応答システム）など、複数の選択肢を比較検討したといいます。

最終的な決め手は、既存の取引関係に加えて、説明が丁寧で分かりやすく、解決したい課題に対する効果が明確にイメージできたことでした。

「もうこれで解決するのではないか、と思えました。半分はカスタマーサポートへの案内電話、残りの45%は急を要さない営業電話です。担当者への取り次ぎが必要な電話も年々減ってきていたので、代表電話コネクトのサービスを使えば課題は全部解消できると考えていました」（今井様）

電話代行サービスとの違いは、対応者が人かシステムかという点です。

比較軸	電話代行（オペレーター型）	代表電話コネクト（IVR型）
応答者	人間オペレーター	システム自動応答
料金体系	月額基本料＋コール従量課金	月額固定（受信通話料ゼロ）
文字起こし	サービスにより差あり	自動で全件テキスト化
チャット通知	一部対応	Slack / Microsoft Teamsにリアルタイム通知
営業電話の扱い	コール数にカウントされる	折り返し不要と自社で判断できる
フロー設定	基本スクリプトのみ	弊社がヒアリングの上カスタム構築・設定負担ゼロ

電話代行は「質の高い一次対応を人が担う」サービスとして有効です。代表電話コネクトは、松竹ブロードキャスティング様のように「余計な電話対応に人の時間を使いたくない」という企業様に向いています。

導入までの道のり：社内の合意はスムーズ、回線工事に2ヶ月

導入することのメリットは明らかだったため、社内での合意形成は想像以上にスムーズに進んだといいます。時間を要したのは、むしろ物理的な電話回線の設定でした。

「社内のコンセンサスは早く終わったのですが、当社の電話回線の設定が古く複雑で、複数の業者が入っている中での調整が必要となりました。シンプルに転送すればいいという話ではなかったので、そこで2ヶ月ほどかかりましたね」（今井様）

社内向けの説明では、営業電話の遮断やカスタマーサポートへの誘導といった直接的なメリットに加えて、代表電話の活用方法自体を広げられる可能性やコスト面のメリットも伝えたことで、合意はスムーズに得られました。

運用の詳細：3つの振り分けルールで「対応不要」を仕組み化

代表電話コネクトの導入にあたり、着信を3つのパターンに振り分ける設計にしました。「対応が必要な電話だけ人が対応する」という発想が土台になっています。

①番組・チャンネル関連の問い合わせ

該当するお問い合わせは、ご案内後に自動でカスタマーサポート窓口へ誘導し終話する設定にしました。

「このご案内はどうしても多くなりますし、かといって答えなければいけない内容です。だったらここでご案内してしまった方がいい、と最初から決めていました。今はここに関しての対応は一切不要になっています。ありがたいことにクレームも入っていません」（今井様）

②営業電話

録音・文字起こしされた内容を確認したうえで、必要な対応をする、という運用に切り替えました。

「営業電話に関しては、いただいた文字起こしと録音を確認しています。以前は先方の営業電話を受けた際には、その場で判断せざるを得ない事が度々発生していました。それがなくなっただけでも、心理的にはかなり負担が減ったと思います」（今井様）

③それ以外の用件

お取引先などから寄せられるその他の用件は、着信ログを確認し、取り次ぎが必要な内容は担当部署へメールで共有する運用です。重要な連絡を見逃さないよう、転送前に社内で一度着信音を鳴らし、担当者が着信に気づける設定も加えています。

「電話がかかってきた際に、社内の電話が一度鳴って着信があったことが分かるようにしています。その上で転送システムで転送されるので、その後に着信ログが反映されているかどうかの確認を人事総務部で対応するようにしています」（今井様）

導入後の効果：電話対応による業務中断が月10時間超→1時間未満に

定量的な効果として、電話対応による業務中断時間は大きく削減されました。

「これまでは、平均して月間10時間以上は電話対応で業務が中断していましたが、代表電話コネクトを導入後は、対応すべき着電のみ対処するということができており、業務時間は日に数分、月間1時間未満に収まっています」（今井様）

かつて月間約200件あった電話対応は、現在は手作業で対応すべき件数が数件程度にまで減少。折り返しが必要な件数も片手で数えられるほどになったといいます。

現場からは、心理的な負担が軽減されたという声も上がっています。

「電話対応が減ったことで、業務中に頻繁に中断されることがなくなり、集中できる環境が整いました。電話が鳴っても身構える必要がなくなり、精神的な負担が軽減されたという声を聞いています。以前は特定のスタッフに対応が偏ることもありましたが、そうした偏りも解消されました」（今井様）

案内先となるカスタマーサポート窓口側にも変化はなく、運用はスムーズに移行できました。

「リスクとして一番恐れていたのはクレームでしたが、それについては特に何もなく、案内はスムーズになっています。お客様にとってもストレスがない対応になっているのではないかと思います」（今井様）

コストパフォーマンスについても、電話対応で失われていた時間のロスを踏まえると、料金以上の価値があると評価しています。

今後の展望：文字起こしの編集機能とチャット連携に期待

今後については、文字起こし内容を編集できる機能と、Googleチャットとの連携機能への要望が挙がりました。

「電話の声は早口だったり、会社名など特殊な単語は聞き取りづらかったりします。オフィス電話からの発信だとノイズキャンセルもないので、後ろで話している人の声が入ることもあります。文字起こしの元データを直せると、さらに使いやすくなるかなと思います」（今井様）

Googleチャット連携についても、現在Slack・Microsoft Teamsに対応している通知機能の拡張として要望をいただいています。受付システムRECEPTIONISTの通知の仕組みと連動する形での機能強化を、今後計画しています。

同じ課題を抱える企業へのメッセージ

最後に、同じような課題を抱える企業に向けたメッセージを伺いました。

「心理的な負担やストレスの軽減という効果は非常に大きく、実際の数字や時間とは比べものにならない成果につながっていると思います。着信件数が少ないからいいや、と導入を見送るのではなく、電話による社員への負担やそうした損失を回避できるいい機会だと思うので、導入をおすすめします！」（今井様）