電話代行サービスの選び方｜オペレーター型とIVR型を目的別に比較
電話代行を検討し始めたものの、サービスの種類が多く、料金体系もバラバラで選びきれない——。そんな状態になっていないでしょうか。この記事では、電話代行サービスを2つのタイプに整理し、自社の課題に合うタイプの選び方を解説します。
電話代行サービスには大きく2つのタイプがある
「電話代行」とひとくくりにされがちですが、仕組みで見ると大きく2つのタイプに分かれます。この違いを押さえることが、サービス選びの出発点になります。
オペレーター型（人が応対する）
人間のオペレーターが電話を受け、用件を聞き取って、メールやチャットで報告するタイプです。「電話代行」という言葉で一般にイメージされるのがこちらです。丁寧な一次対応ができる一方、応対件数（コール数）に応じて費用が変わる料金体系が多く見られます。
IVR型（システムが自動応答する）
電話の自動応答システム（IVR）が着信を受け、用件の録音・テキスト化・チャット通知までを自動で処理するタイプです。人が電話口に出ることはなく、通知を見た担当者が必要なものだけ折り返します。営業電話を減らしたい、コストを固定したい、記録を残したいという目的に向いています。
料金体系の違い——従量課金か、月額固定か
タイプによって、料金体系の傾向も異なります。ここは毎月のコストの読みやすさに直結する、重要な比較ポイントです。
オペレーター型に多いのが、月額基本料＋コール数に応じた従量課金という体系です。人が一件ずつ対応する以上、コール数が増えれば費用も増えます。着信が多い月はコストが膨らみ、毎月の支出が読みにくくなります。営業電話が多い代表電話では、成果につながらない電話にも費用が発生します。
一方、IVR型には月額固定の体系があります。代表電話コネクトの場合、月額固定・受信通話料ゼロで、受電件数が増えても追加費用は発生しません。コストが完全に予測できるため、稟議も通しやすくなります。
電話代行のコスト構造は、電話代行のコストが増え続ける理由と月額固定型への切り替え方でも詳しく解説しています。
主要サービスを目的別に整理
代表的なサービスを、タイプと特徴で整理すると次のようになります。優劣ではなく「どんな課題を持つ会社に向くか」という視点でご覧ください。
| サービス例 | タイプ | 応答者 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| 一般的な電話代行 | オペレーター型 | 人 | 丁寧な有人一次対応。コール数に応じた料金体系が多い |
| 大手の電話秘書サービス | オペレーター型 | 人 | 高い応対品質・信頼性。大企業向けで比較的高コスト |
| ユーザー設定型のIVR | IVR型 | システム | 自社で応対フローを設定できる。従量課金でスタートしやすい |
| 代表電話コネクト | IVR型 | システム | 月額固定・受信通話料ゼロ。全件文字起こし・Slack/Teams通知。フロー設計は一任できる |
| 固定電話＋転送 | 手動 | 自社の人 | コストは最小だが、誰かが出る必要があり記録も残らない |
各サービスの最新の料金・仕様は変わる可能性があるため、導入前には必ず各社の公式情報をご確認ください。
なお、ユーザー自身で応対フローを設定できるIVRサービスは、細かく自社でカスタマイズしたい企業に向いています。反対に、設定作業に手間をかけたくない、設定ミスによる対応漏れを避けたいという企業には、フロー設計を提供側に任せられるサービスが向いています。
タイプ別・こんな会社にはこれが向いている
2つのタイプは、どちらが優れているというものではなく、目的によって向き不向きが分かれます。
オペレーター型が向いているケース
- 受注・予約・問い合わせなど、電話での丁寧な一次対応そのものが重要
- 相手にその場で人が応対することを、サービス品質として重視している
IVR型が向いているケース
- 代表電話にかかる営業電話・迷惑電話を減らし、対応の手間をなくしたい
- 受電件数にかかわらずコストを固定し、毎月の支出を予測可能にしたい
- 電話の用件を記録・テキスト化して、チームで共有・管理したい
自社の代表電話の着信のうち、本当に人が対応すべき電話がどれくらいの割合かを考えると、どちらのタイプが合うか見えてきます。営業電話が着信の大半を占めるなら、IVR型で処理する合理性が高くなります。営業電話を自動で仕分ける仕組みは、代表電話にかかる営業電話を自動でフィルタリングする方法で解説しています。
▷ まずは資料で仕組みと料金を確認する
IVR型を選ぶなら｜代表電話コネクトの特徴
IVR型で電話対応の効率化とコスト固定を実現したい場合、代表電話コネクトは次の特徴を備えています。
- 月額固定・受信通話料ゼロ：受電件数が増えても追加費用が発生せず、コストが予測できる
- 全件を自動で文字起こし：着信の用件をすべてテキスト化し、記録として残せる
- Slack・Teamsにリアルタイム通知：用件がチャットに届き、出社者もリモート勤務者も同じ情報を共有できる
- 応対フローの設計・構築を一任できる：事前のヒアリングをもとに提供側がフローを構築するため、導入企業側の設定負担はゼロ
- セキュリティ体制：ISMS取得済みの体制で運用
電話の種類ごとの振り分けをどう設計するかは、代表電話の対応を自動化する運用設計で具体的に紹介しています。
導入は「番号そのまま・転送設定だけ」
「切り替えが大変そう」という不安があるかもしれません。代表電話コネクトは、現在使っている代表電話番号への転送設定を変更するだけで導入できます。電話番号を変える必要はなく、顧客への番号変更案内も不要です。
料金は初期費用不要・月額固定・受信通話料ゼロです。受電件数が増えても追加費用が発生しないため、毎月のコストが読めます。
代表電話コネクトは、受付システム「RECEPTIONIST」を9年以上提供し国内シェアNo.1※を獲得した株式会社RECEPTIONISTが運営しています。年間500万人の受付を支える安定した稼働実績があり、システム化への不安にも実績で応えます。
※『クラウドiPad無人受付システム市場の実態と将来展望』（ミックITリポート 2025年11月）
よくある質問
Q. 電話代行とIVRの違いは何ですか？ 電話代行は人間のオペレーターが応対するのが一般的で、コール数に応じた料金体系が多く見られます。IVRは電話の自動応答システムが着信を受け、録音・文字起こし・チャット通知までを自動で処理します。人が電話口に出ない分、営業電話の対応をなくし、コストを月額固定にできる点が違いです。
Q. 人が応対しなくても、顧客対応に問題は出ませんか？ すべての着信を自動で受け付け、用件を録音・テキスト化してSlack・Teamsに通知します。重要な顧客からの電話は用件を確認して折り返せるため、対応漏れは起きません。反対に、その場で人が丁寧に応対することが不可欠な業務であれば、オペレーター型が向いています。
Q. 電話番号は変わりますか？ 変わりません。現在の代表電話番号への転送設定を変更するだけで導入でき、顧客への番号変更案内も不要です。
Q. 料金の目安はどのくらいですか？ 代表電話コネクトは月額固定料金です（月間受電回数の事前ヒアリング後にお見積もり）。受信通話料の従量課金はなく、初期費用も不要です。受電件数が増えても追加費用は発生しません。
▷ 資料請求・お問い合わせはこちら